ユーザの行動を分析する『カスタマージャーニーマップ』のつくりかた

Webサービスやアプリは、本質的にはユーザが抱えている課題を解決するものです。ユーザが課題を解決するとき、なにを考えてどう行動しているのか?を知ることで、プロダクトの開発に役立てることができます。

ユーザの行動について分析する手法のひとつがカスタマージャーニーマップです。この記事ではカスタマージャーニーマップとはなにか、つくる目的やつくりかたについて示します。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとはユーザがとある課題を解決するまでの行動やそのときの思考、感情の移り変わり、課題などを整理するためのフレームワークです。ユーザの行動を整理することでユーザを深く理解することができます。

カスタマージャーニーマップの例

カスタマージャーニーマップ

たとえば『料理をつくる』という行動について、とあるユーザのカスタマージャーニーマップを考えてみましょう。

まず献立を決めます。家族になにが食べたいかをLINEで聞きつつ、冷蔵庫の食材もチェックしながらレシピサイトで献立を決めます。献立に必要な食材もメモします。

このとき、食材の把握に手間がかかったり、家族の要望を聞きながら最近の献立とかぶらないよう栄養バランスも考えて献立を決めるのはとても時間がかかる、という課題が見えてきます。

——というように、ユーザの行動ごとに整理していきます。このときのタッチポイント=ユーザとの接点、感情思考課題をあわせて書くことで、料理をつくるときのユーザについて深く理解することができます。

カスタマージャーニーマップをつくる目的

カスタマージャーニーマップは、ある課題を解決するときのユーザの行動や思考について深く理解するためにつくります。

プロダクトというのは、そもそもユーザの課題を解決するためにあります。プロダクトをつくろうにも、ユーザが現状どのように課題を解決しているのかをしらないとはじまりません。とある課題を解決するときに、どういう思考でどのような行動をとっているかを理解することで、プロダクトづくりに役立てるのがカスタマージャーニーマップの目的です。

カスタマージャーニーマップをつくると、ユーザがどんなときにつらい気持ちになるのかがわかります。つまり解決すべきポイントが見えてきます。また、たのしいことがわかればプロダクトに取り入れることもできます。

ユーザのことを理解するフレームワークは、ほかにもペルソナエンパシーマップがあります。ペルソナは『ユーザはどんな人か』、エンパシーマップは『ユーザはどんな感情をもっているか』を整理します。カスタマージャーニーマップはこれらを深く掘り下げ、ある課題を解決するときの思考や行動について理解します。

ペルソナ、エンパシーマップ、カスタマージャーニーマップの3つは、ユーザを分析するときに有用な三種の神器といえます。

カスタマージャーニーマップのつくりかた

カスタマージャーニーマップは大きく次の4つのステップでつくります。

  1. ペルソナとエンパシーマップを確認する
  2. フェーズを書き出す
  3. フェーズごとの行動とタッチポイント、思考、課題を書き出す
  4. フェーズごとの感情をイメージし、線でつなげる

カスタマージャーニーマップをつくるときは、まずペルソナとエンパシーマップを確認します。その上でどのペルソナについてのカスタマージャーニーマップをつくるかを決めます。

カスタマージャーニーマップはペルソナによって変わります。たとえば料理の例でも、料理が得意な人もいれば苦手な人もいます。子育て中の人は時間がないかもしれませんし、学生なら時間があるかもしれません。

ペルソナが決まったら、プロダクトが解決しようとしている課題について、ペルソナが現状どのようなやりかたで解決しているのか、課題のはじまりから解決までの大まかな行動=フェーズを書き出します。たとえば『献立を決める』などです。

次にフェーズごとにとる行動を書き出します。たとえば『家族になにを食べたいか聞く』『レシピサイトを見る』など。そのときのタッチポイント、思考、課題を書き出します。タッチポイントは『LINE』『レシピサイト』など、思考は『献立をはやく決めたいな』など、課題は『冷蔵庫の食材を把握しづらい』などです。

最後にフェーズごとの感情をイメージします。すべてのフェーズをイメージしたら線でつなげて起伏を示します。こうすることでユーザが課題を解決するまでの感情が見え、どのフェーズでより大きな課題を抱えているかが見えてきます

いつカスタマージャーニーマップをつくるか

プロダクトをつくるときは、まずアイデアを出し、アイデアをリーンキャンバスで整理します。その後ペルソナやエンパシーマップなどのフレームワークでユーザを分析しますが、より詳細に分析するときにカスタマージャーニーマップをつくります。

カスタマージャーニーマップは一度つくったら完成、ではありません。ユーザインタビューなどをとおしてユーザのことを理解したら、必要に応じて更新していきます。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、ユーザが課題を解決する上でとっている行動やそのときの感情を整理することで、ユーザのことを深く理解するための重要なフレームワークです。

ペルソナとエンパシーマップとあわせてつくることで、ユーザのことを深く理解することができます。

Hiroki Zenigami

Webサービスとアプリづくりが趣味。 ふだんは会社員をしつつ、副業でWebサービスを運営。 プロダクト開発や転職、副業を中心に書きます。

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