ユーザをふかく理解する『エンパシーマップ』のつくりかた

Webサービスやアプリを開発する上で、ユーザのことを理解するために役立つフレームワークとしてエンパシーマップがあります。

エンパシーマップと同じ目的のフレームワークとしてペルソナがありますが、ペルソナだけだとユーザがなにを考えどう行動しているかまでは読みとれません。エンパシーマップは、ユーザの感情や行動を整理することで、より深くユーザを理解することができます。

この記事ではエンパシーマップとはなにか、必要性やつくりかたについて示します。

エンパシーマップとはなにか

エンパシーマップ

エンパシーマップとはユーザの感情や行動を整理することでユーザのニーズを深く理解するためのフレームワークです。XPLANE社により考案されました。

エンパシーマップは、ユーザがとある課題に対して見ていること、していることなど6つの項目で整理することでユーザの感情を理解するためのフレームワークです。エンパシーは共感という意味で、ユーザに共感することでユーザ視点でものごとを判断できるようにする、という目的があります。

エンパシーマップはユーザの視点でものごとを客観的に判断するために必要になります。

プロダクトを企画したり開発する中で、戦略や機能についていろんなアイデアを出すことになります。「自分ならこう思う」「ユーザならきっとこう思うはずだ」という観点でアイデアを出しますが、どうしても主観的なアイデアになりがちです。

長くプロダクトに関わっていればいるほど、この問題に陥りやすくなります。

エンパシーマップをつくることで、ユーザに共感し感情を理解できるため、戦略や機能のアイデアを「ユーザならどう考えるか」、客観的な判断ができるようになります。

エンパシーマップをつくるには、あらかじめリーンキャンバスとペルソナをつくる必要があります。

エンパシーマップは、ユーザを理解するためのフレームワークです。ここでいうユーザとはペルソナのことをいいます。ペルソナに対し、リーンキャンバスで定義した仮説にもとづいて感情や行動を整理していきます。そのため、エンパシーマップをつくる上でリーンキャンバスとペルソナがあることが前提となります。

ではエンパシーマップのつくりかたについて示します。まずはじめに、エンパシーマップの対象となるペルソナの写真を中心に配置します。

次に、ペルソナがリーンキャンバスで示したユーザの課題のある状況におかれたとき、どういう感情をもっているか？どういう行動をとるか？という条件で考えます。

この条件をもとに、次の表に示す6つの項目について考え、記入していきます。

ユーザの感情や行動について考えるときの注意点として、都合のよい感情や行動を当てはめないことです。

エンパシーマップをつくるとき、どうしてもリーンキャンバスにある仮説を成立させるようなエンパシーマップを一方的につくりがちになります。仮説は一旦忘れて、ペルソナならどういう感情をもつか、どういう行動をとるか、ペルソナになりきってつくります。

また、エンパシーマップは一度つくれば完成、というわけではありません。ユーザインタビューなどをとおしてユーザのことを理解したら、その都度エンパシーマップを更新していきます。

エンパシーマップは、リーンキャンバスをつくり、ペルソナを立てたあとにつくります。

ペルソナはターゲットとなる仮想的なユーザにすぎず、名前や性別、性格など基本的な情報しかもちません。ペルソナが考えていること、感情を深堀りすることで、よりペルソナのことを理解することができます。

エンパシーマップはユーザの感情や行動を整理することで、ユーザを理解するためのフレームワークです。ペルソナを立てたあとにエンパシーマップを用いることで、ペルソナをより深く理解でき、ユーザ視点でものごとを判断するのに役立ちます。